شرکتی که همیشه مشتریانش را غافلگیر می‌کند

به‌‌گونه‌‌ای طراحی‌‌ شده که مشتریان این شرکت از همان زمانی که در خانه‌هایشان نشسته و اقدام به جست‌وجو برای خرید بلیت از این شرکت می‌کنند با شرکتی روبه‌رو می‌شوند که به‌‌واسطه ابتکاراتی که در برخورد با مشتریانش به خرج می‌دهد، تجربه‌‌ای متفاوت و دل‌‌انگیز را برای آنها رقم می‌‌زند. در شرکت جت بلو بخشی به نام پشتیبانی از تجربیات مشتریان وجود دارد که ریاست آن را فرانکی لیتلفورد بر عهده دارد و تیمی زبده از افراد خلاق و نوآور زیرنظر او کار می‌کنند و کارشان این است که به هر شکل ممکن تجربه‌‌ای متفاوت و به‌‌یادماندنی را برای مشتریان شرکت در تمام مراحل ارتباط با جت‌بلو رقم بزنند. لیتلفورد در گفت‌وگویی که با مجله فوربس داشت درباره میزان اهمیت فراوانی که مشتریان برای شرکت جت بلو دارند این‌گونه توضیح داده است:  «رسالت ما در شرکت جت‌بلو یک‌‌چیز است و آن عبارت است از «بازگرداندن انسانیت به مسافرت‌‌های هوایی». ما تمام تلاشمان را کرده‌‌ایم تا هم فرهنگ‌‌ سازمانی فوق‌العاده‌‌ای در درون شرکتمان ایجاد کنیم و هم بهترین و جذاب‌‌ترین و به‌‌یادماندنی‌‌ترین خدمات را به مشتریانمان ارائه دهیم که تا سال‌ها در ذهن آنها باقی بماند. فرهنگ شرکت ما بر سه اصل احترام، اعتماد و ارتباط شکل‌‌گرفته و ما تمام این عناصر را در برخورد با مشتریانمان مدنظر داریم.»  

یکی از ابتکارات شرکت جت‌بلو در راستای ارزش قائل شدن برای مشتریان به ایجاد پستی در این شرکت با عنوان «مدیر مردمی»  است که وظیفه‌‌اش هماهنگ کردن ایده‌ها و طرح‌های خلاقانه کارکنان شرکت به‌‌ویژه کارکنان پرواز و ‌مهمانداران برای شگفت‌‌زده کردن مشتریان در حین پرواز یا در فرودگاه مبدأ و مقصد است. هنگامی که شما قرار است با خطوط هوایی شرکت جت بلو پرواز کنید از زمانی که وارد فرودگاه می‌شوید و خود را برای پرواز آماده می‌کنید باید منتظر سورپرایزهای جالب و به‌‌یادماندنی شرکت جت بلو باشید که شامل خیلی چیزها می‌تواند باشد. بارها پیش ‌‌آمده که مسافرانی که با هواپیماهای جت‌بلو پرواز می‌کردند در میانه پرواز به بازی‌هایی سرگرم‌‌کننده و شادی‌‌بخش دعوت‌‌ شده‌‌اند و جوایز متعددی هم بین برندگان این مسابقات توزیع‌‌شده است که کوپن‌‌های تخفیف یا بلیت رایگان برای برگشت ازجمله این جوایز بوده است که سفر با جت‌بلو را به تجربه‌‌ای متفاوت و ماندگار در ذهن مسافران این شرکت تبدیل کرده است. درواقع، این ابتکارات و خلاقیت‌‌های شرکت جت بلو در برخورد با مسافران و مشتریانش ریشه در یک اصل کلیدی نهفته در فرهنگ‌‌ سازمانی جت  بلو دارد و آن اینکه مسافران خطوط هوایی قبل از آنکه مسافر باشند «انسان هستند»  برای احساسات و عواطف آنها در تمام ‌‌مسیر مسافرت و حتی قبل از سفر نیز باید ارزش قائل شد. علاوه بر این شرکت جت بلو بارها نشان داده که نسبت به شرایط خاص جامعه واکنش‌‌های به‌‌موقع نشان می‌دهد و به‌‌هیچ‌‌عنوان نسبت به آنچه در جامعه و جهان اتفاق می‌‌افتد بی‌‌تفاوت نیست. به عنوان‌‌مثال در دوران اوج همه‌‌گیری کرونا شرکت جت بلو اعلام کرد پزشکان، پرستاران و سایر کارکنان و کادر درمان می‌توانند از بلیت رایگان شرکت جت بلو استفاده کنند و علاوه بر این، شرکت جت بلو آمادگی‌‌اش برای جابه‌جایی رایگان وسایل و ملزومات پزشکی ویژه مقابله با کرونا را اعلام کرد و به‌این ترتیب حساسیت اجتماعی و مسوولیت‌‌پذیری اجتماعی شرکتی خود را برای همگان به اثبات رساند.