آشنایی با EFQM

. مدل EFQM محبوب ترین ابزار مدیریت کیفیت در اروپا است که توسط بیش از ۳۰،۰۰۰ سازمان برای بهبود عملکرد مورد استفاده قرار می گیرد. 

در سال 1995 ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال 1996 مدلی مربوط به سازمان‌های کوچک توسعه داده شد. در سال 1999 مهم‌ترین بازبینی مدل EFQM صورت گرفت. در سال 2001 مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمان‌های کوچک و متوسط و در سال 2003 ویرایش جدیدتری از مدل EFQM ارائه شد که در زیر معیارها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظه‌ای نسبت به ویرایش سال 1999 داشت.

اعضای کمیته مرکزی EFQM از مدیران عامل شرکت‌های اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب و برای 5 سال نیز به عنوان عضو ذخیره که هر سال یکبار انتخاب می‌شوند می‌باشند. کمیته اجرائی نیز مرکب از 20 عضو از همان سازمان‌ها بوده که نه تنها به عنوان نماینده تام الاختیار در زمینه کیفیت جامع انجام وظیفه می‌نمایند بلکه گزارشات لازم را به کمیته مرکزی ارائه می‌نمایند. اعضای کمیته اجرائی EFQM در واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کننده استراتژی‌های طرح‌های عملیاتی کسب و کار، نظارت بر پیشرفت طرح‌ها و نهایتا تدوین جهت کلی مناسب برای تحقق اهداف این سازمان‌ها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 کشور اروپایی با EFQM مشارکت می‌نمایند.

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح‌ می‌شود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموما بهره گرفته از مدل‌های EFQM و بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شده‌اند. گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که موسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمانی گریزی نیست.

معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی 

سازمان‌ها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمان‌ها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی می‌باشند که مدل‌های تعالی دارای این ویژگی هستند.

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت‌ها و منابع، فرآیندها و چهار معیار نتایج: نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد معیارهای توانمندساز، آنچه را که یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می‌سازد و معیارهای نتایج، نتایجی هستند که یک سازمان بدست می‌آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند. 

معیار یک: رهبری (Leadership) رهبران متعالی آرمان و ماموریت سازمان را تدوین و دستیابی به آن‌ها را تسهیل می‌کنند. آن‌ها ارزش‌ها و سیستم‌های مورد نظر برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آن‌ها را به اجرا در می‌آورند در دوران تغییر و تحولات سازمان، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادر هستند جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.

معیار دو : خط مشی و استراتژی (Policy & Strategy) سازمان‌های متعالی ماموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی و متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند به اجرا در می‌آورند. خط مشی‌ها، برنامه‌ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی‌ها تدوین و جاری می‌شوند.

معیار سه: کارکنان (People) سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می‌گیرند. آن‌ها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به گونه‌ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آن‌ها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آن‌ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود.

معیار چهار: شرکای تجاری و منافع (Partnership & Resources) سازمان‌های متعالی مشارکت‌ها و همکاری‌های تجاری بیرونی، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه‌هایشان برنامه ریزی و مدیریت می‌کنند.

معیار پنج: فرآیندها (Processes) سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند.

معیار شش: نتایج مشتریان (Customer Results) سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می‌آورد.

معیار هفت: نتایج کارکنان (People Results) سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی بدست می‌آورد.

معیار هشت : نتایج جامعه (Society Results) سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان درارتباط با جامعه محلی، ملی و بین المللی چه نتایجی بدست می‌آورد.

معیار نه: نتایج کلیدی عملکرد (Key Performance Results) سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی بدست می‌آورد.

نحوه امتیاز دهی در مدل تعالی کل امتیاز در مدل تعالی 1000 است که معیارهای توانمند سازها 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز را به خود اختصاص می‌دهد که وزن زیر مجموعه 5 معیار آن عبارت است از: فرآیندها 14 درصد، رهبری 10 درصد، مشارکت و منابع 9 درصد ، کارکنان 9 درصد و خط مشی و استراتژی 8 درصد معیارهای نتایج نیز از 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز برخودار است که وزن زیر مجموعه آن عبارتند از: نتایج مشتریان 20 درصد، نتایج کارکنان 9 درصد، نتایج جامعه 6 درصد و نتایج کلیدی عملکرد 15 درصد

خودارزیابی در مدل EFQM خودارزیابی، یک بازنگری منظم، سیستماتیک و جامع از فعالیت‌های سازمان و نتایج آن بر اساس یک مدل سرآمدی عملکرد مانند EFQM است. فرآیند خودارزیابی به سازمان اجازه می‌دهد بطور شفاف نقاط قوت و نیز حوزه‌های نیازمند بهبود را شناسایی کند.

فرآیند عمومی خودارزیابی

قدم اول: ایجاد و تعهد لازم در مدیریت ارشد سازمان برای انجام خودارزیابی 

قدم دوم: ایجاد و جاری سازی استراتژی اطلاع رسانی 

قدم سوم: طرح ریزی کل فرآیند خودارزیابی 

قدم چهارم: انتخاب و آموزش تیم مدیریت کننده فرآیند 

قدم پنجم: انجام خودارزیابی 

قدم ششم: اولویت بندی یافته‌های خودارزیابی 

قدم هفتم: تشکیل تیم‌های بهبود و تدوین و پیاده سازی اقدامات اصلاحی

روش‌های خودارزیابی

1. روش پرسش‌نامه: کم هزینه و سریع انجام می‌شود سوالات از اجزای معیارهای نه گانه می‌تواند به شکل ساده بصورت بله وخیر باشد. دقت ارزیابی در این روش پایین است. 

2. روش ماتریسی: این روش نیاز به آموزش کمی دارد. در این روش همانند روش پرسشنامه ارزیابی بر اساس اعلام نظر افراد انجام می‌شود. 

3. روش کارگاهی: اعضای تیم خودارزیابی اطلاعات را جمع آوری و در یک کارگاه به یکدیگر ارائه می‌کنند و از طریق بازنگری و پیشرفت برنامه‌های اجرایی و امتیاز دهی به یک نظر اجماع می‌رسند. 

4. روش پروفرما: به علت درگیری افراد بیشتری از افراد در بخش‌های مختلف سازمان در امر جمع آوری اطلاعات از دقت بیشتری نسبت به روش‌های دیگر است. 

5. روش شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه: در این روش بر اساس فرآیندی که جهت دریافت جایزه اروپایی کیفیت توصیه شده است صورت می‌گیرد. امتیاز دهی در این روش از دقت بالایی برخوردار است.

منطق رادار RADAR در چرخه خودارزیابی استفاده از عناصر RADAR یکی از روش‌های تعیین امتیاز دهی و ارزیابی می‌باشد. اساس این الگو بر پایه مفاهیم اصلی بهبود مستمر و چرخه PDCA دمینگ (برنامه PLAN، اجرا DO، بررسی CONTROL و عمل ACTION ) که یکی از ابزارهای مهم کنترل کیفیت و بهبود مستمر می‌باشد بنا شده است. 

RADAR از چهار جز تشکیل شده است:

1. نتایج Results

2. روش و رویکرد Approach 

3. تسری یا جاری سازی Deployment

4. ارزیابی و بازنگری Assessment & Review

سطوح تعالی در کسب جایزه سطوح تعالی سازمان‌ها را در دستیابی به تعالی متمایز می‌کند و میزان موفقیت آن‌ها را در دستیابی به تعالی نشان می‌دهد.

• سطح اول: دریافت گواهینامه

سازمان‌هایی که کوشش می‌کنند عملکرد فعلی خود را به کمک یک مدل تعالی سازمانی مانند مدل بالدریچ، مدل EFQM و مدل‌های دیگر خودارزیابی کرده و فعالیت‌های سازمان را در قالب معیارهای 9 گانه دسته بندی نمایند.

• سطح دوم: دریافت تقدیرنامه 

سازمان‌هایی که سعی دارند اجزای معیارهای 9 گانه را پیاده سازی و اجرا نمایند و در صورت کسب حداقل 400 امتیاز در این سطح بصورت رسمی قرار می‌گیرند.

• سطح سوم : تندیس بلورین

این نوع سازمان‌ها بایستی طبق مدل به سرعت و منظم و براساس جداول و برنامه ریزی‌های از قبل حرکت کنند و در صورت کسب امتیاز بالای 550 بعنوان برگزیده جایزه کیفیت و دریافت تندیس بلورین معرفی می‌شوند.

• سطح چهارم: تندیس سیمین

این نوع سازمان‌ها بصورت سریع فرآیندها را طی کرده و از اطلاعات جامع و معتبر و به موقع استفاده می‌کنند و با معیارهای کمی مورد سنجش قرار می‌گیرند. این سازمان‌ها بایستی بیش از 630 امتیاز کسب کند تا بعنوان برگزیده و برنده جایزه تندیس سیمین معرفی شوند.

• سطح پنجم: تندیس زرین

در این سازمان‌ها معیارهای 9 گانه و اجزای آن‌ها پیاده شده و بصورت استاندارد و با سرعت و دقت اجرا و خودارزیابی نهادینه شده است. سازمان‌هایی که بتوانند حداقل 700 امتیاز کسب کنند بعنوان برنده جایزه کیفیت اروپا و دریافت تندیس زرین کیفیت معرفی می‌شوند.