عوامل ارگونومیک محیط کار و سیستم جامع مدیریت کیفیت Ergonomy & TQM در صنعت هواپیمایی

تعریف و پیاده‌سازی یک استراتژی مناسب برای سازمان در کشور ما به "مدیریت استراتژیک" مشهور است و عناوین دیگری نیز برای آن مطرح شده که می‌توان از Management By Objective یا MBO نـام برد. در بررسی سازمان‌های پیشرو مشاهده می‌شود که مشتری‌گرایی یک محور اساسی در هدف‌گذاری‌های کلان بوده و درک نیازهای حال و آتی مشتریان به صورت عمیق و حتی تاثیرگذاری بی‌نیازی مشتریان به صورت نیازسازی مطرح بوده است. در کنار مشتری‌گرایی لازم اسـت به سـایر جنبه‌های مهم توجه شود که می‌توان از نیروی انسانی، سازماندهی، تکنولوژی، خلاقیت، فرآیندها و امور مالـی نام برد. در سـالیان اخیر موفقیت سازمان‌ها در شامل نمودن تامین‌کنندگان در استراتژی خود نیز کاملا مشهود شده اسـت. در این نگرش استراتژی تامین‌کنندگان نیز جزیی از سازمان دیده می‌شود و همراه نمودن آن‌ها در دستیابی به اهداف کلان سازمان مطرح می‌شود و تاکـید بر ایجاد منافع مشترک با تامین‌کنندگان در جهت ارزش افزوده به خصوص برای مشتریان می‌باشد. این حرکت اخیرا به عنوان زنجیره تامین "Supply Chain Management"  مطرح بوده و پیش‌بینی می‌شود در دهه آینده جهش سـازمان‌ها بیش از بیش متکی به این رویکرد باشد. 

در بررسی عمیق‌تر سازمان‌های پیشروی معاصر می‌توان دید که آن‌ها تنها به اتکا به یک مجمـوعه از استراتژی‌های موفق به جلو حرکت ننمونده‌اند. عامل دیگری که باید به آن توجه نمود ایجاد محیطی پویا از نظر روابط انسانی می‌باشد. اعتصابات کارگری در دهه 1960 در ژاپن باعث توجه به این موضوع و ارایه نظریاتی توسط پروفسور ایشیکاوا در این مقطع بحرانی شد. در این نظریه که در مقابل نظریات فردریک تیلور مطرح شد از بین‌نبردن انگیزه در پرسنل، توجه به پیشنهادات، جلب مشارکت، کار گروهی، الگو بودن مدیران از نظر رفتاری و به طور کلی وجود خصوصیات راهبری و مربی‌گری در مدیران (در مقابل صرفا ریاست) مورد توجه قرار گرفت. این یک واقعیت غیر قابل انکار است که سازمان‌های ژاپنی در این زمـان توانستند با توجه به موضوع روابط انسانی به موفقیت چشمگیری دست یابند. اما عامل تکمیل‌کننده حرکت‌های فـوق را می‌توان استفاده از تکنیک‌های بهبود کیفیت دانست. تکنیک‌های بهبود کیفیت بی‌پایان می‌باشند و باید انتظار داشـت که هر روز تکنیک‌های جدید مطرح شوند. قطعا روش‌های آمـاری در میان این تکنیک‌ها همیشه به عـنوان یک عامل اساسی مطرح بوده و کلیه نظریه‌پردازان به آن تاکید داشته‌اند که می‌توان از دمینگ، جوران و ایشیکاوا تنها به عنوان نمونه‌هایی نام برد.

جالب است که به نکته‌ای در این زمینه توجه شود و آن آفت تکنیک‌زدگی در برخی از سازمان‌ها است. در این گونه موارد تکنیک‌های گوناگونی که اکثرا پیچیده‌تر می‌باشند پی‌درپی در سازمان‌ها مطرح می‌شوند اما به تعمق و فرهنگ سازمانی کمتر توجه می‌شود و قبل از آن که یک تکنیک در سـطوح مختلف و در وسعت لازم جاری شود، تکنیک جدید معرفی می‌گردد. کلیه سازمان‌های پیشرو به حفظ دستاوردهای خود حساس می‌باشند لذا در این زمینـه وجود یک سیستم رسمی،‌ جهت طرح‌ریزی و استانداردسازی فرآیندها مـطرح می‌شود. اما مجددا ذکر نکته‌ای در این مورد ضروری است و آن آفت سیستمهای صلب و بدون تغییر است. بعضا خود سیستم و استانداردهای کاری می‌توانند از بهبود جلوگیری نمایند و دلیل بر سکون گردند. لذا در حالی که سازمان‌های پیشرو دارای سیستم‌های دقیق و طرح‌ریزی شده می‌باشند اما همیشه تحرک در سیستم را به عنوان یک ارزش مطرح نموده‌اند و می‌توان چرخه برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی و اقدام اصلاحی را در حرکت آنان یافت که به چرخه دمینگ PDCA نیز معروف است.

سازمان‌هایی که از کلیه عوامل فوق به نحو مناسبی جهت ایجاد و تحرک و پیشروی استفاده نموده‌اند کم و بیش نام رویکرد خود را TQM نهاده و چنان که از مباحث پیداست، TQMچیزی نیست که بتوان به آن دست یافت بلکه ابزاری است که با استفاده از آن سازمان به نـحو موثر و کارایی به سمت آرمان خود حرکت می‌کند. درک ما از TQM به خصوص در جزییات، هر روز در حال تغییر است و با توجه به تجربیات جدید و رقابت تنگاتنگ که در صحنه کیفیت به وجود می‌آید ویژگی‌های جدیدی از آن مطرح می‌شود که به عنوان مثال می‌توان از رویکرد شش سیگما نام برد که در چند سال اخیر مطرح شده است.

در این میان سازمان‌ها علاقمند هستند که دریابند تا چه حد در استقرار و نتیجه‌گیری از رویکردهای TQM موفق بوده و در جهت پاسخ‌گویی به این نیاز، مدل‌های تعالی کسب و کار مطرح شده‌اند که می‌توان از مدل جایزه دمینگ به عنوان قدیمی‌ترین مدل (1951) و هم چنین مدل‌های مالکوم بلدریج MBNQA  و مدل بنیاد کیفیت اروپا EFQM نام برد. مدل‌های اخیر به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که پختگی رویکرد خود در به کارگیری TQM، را ارزیابی نمایند و با تحلیل نتایج این ارزیابی به برنامه‌ای جهت اقدامات اصلاحی دست یابند.

مطالعه الزامات ISO 9001:2000 در مقابله با وجوه اصلی TQM 

با مطالعه الزامات ISO 9001:2000و همچنین ISO 9001: 1994 می‌توان دید که به طور کلی میان رویکرد TQM و مدل‌های فوق فرقی وجود ندارد. در تاریخ 15 نوامبر 2008 ویرایش جدید استاندارد ایزو 2008:9001 منتشر شد که تغییرات این ویرایش نسبت به استـاندارد ایزو 9001:2000 اندک بوده و تغیـیرات اساسی در آن دیده نمی‌شود اهم ویژگی‌هایی از TQM که در مدل ISO 9001:2008 یافت می‌شود به طور خلاصه عبارتند از:

سیکل PDCA 

سیستم‌گرایی و استانداردسازی جهت حفظ دستاوردها 

مشتری‌گرایی 

تدوین اهداف کیفی سازمان و پایه‌گذاری آنان در فعالیت‌ها و سطوح مربوطه 

تحلیل داده‌ها با استفاده از روش‌های آماری 

بهبود مستمر

اما در صورتی که برای اجرای TQM تنها به الزامات مدل ISO 9001:2008 اکتفا کنیم نمی‌توانیم نکات زیـر را که از رابطه بین انسـان، محیط و ابزار سخـن می‌گوید و سعی دارد تا با شناخت تعامل بین این سه عامل، بیشترین بهره‌وری را برای اهداف تکاملی مقوله کار در سیستم پیچیده تکنولوژی امروزی آشکار سازد (اصول ارگونومی)، را در لا به لای متن استاندارد دریابیم.

مستندسازی فرآیند

عوامل ارگونومیکی، در محیط‌های کار یکی از عوامل زیان‌آور به شمار رفته و درصد قابل توجهی از آسیب‌ها و حوادث ناشی از کار و غیبت‌های ناشی از آن را به خود اختصاص می‌دهد. پرداختن به این مقوله و حل مشکلات ناشی از این عوامل آسیب‌ زای محیط کار نشان‌دهنده ارزش نهادن به نیروی انسانی می‌باشد و در کل منجر به افزایش بهره‌وری در بخش‌های مختلف می‌شود. بنابراین مستندسازی دستورالعمل کاری، برای جلوگیری از عدم انطباق محیط‌های کار و محصول با الزامات مشتریان داخلی و خارجی و ایجاد سوابق کیفیت در راستای اجرای عملیات طبق اصــول ارگونومی ‌برای حصول اطمینان از بر آورده شدن نیازهای مشتریان ضروری است.

تعهد و مسئولیت مدیریت

اجرای عملیات طبق اصول ارگونومی ‌و توجه به عامل سه جانبه انسان، سازمان و تکنولوژی همواره می‌تواند ضامن اصلی ایمنی و کارآیی در سازمان باشد که عمدتا منجر به ازدیاد بهره‌وری می‌شود و تاثیر شایان توجهی بر افزایش تولید، کاهش هزینه‌های درمانی، پزشکی، کاهش فشارهای عصبی و روانی، افزایش رضایت شغلی، افزایش بهره‌وری و به طور کلی افزایش درآمد کلی و منافع اقتصادی دارد. این در حالی است که تعهد کارکنان برای اجرای مدیریت کیفیت جامع حیاتی است.

 برنامه‌ریزی ضعیف و نامنظم سازمان، تلاش‌های مدیریت کیفیت جامع را در بسیاری از سازمان‌ها به زوال می‌کشاند. بسیاری از کارکنان فکر می‌کنند که این امر با فلسفه مدیریت کیفیت جامع (که امنیت شغلی را برای کارکنان خوب آموزش دیده و مشارکت‌کننده فراهم می‌کند) متناقض است. همچنین روحیه کارکنان ضعیف می‌شود و انعطاف‌پذیری سازمان، آن طور که انتظار می‌رود، بهبود نمی‌یابد. بنابراین حمایت مدیریت ارشد سازمانی یک عامل بسیار مهم و موثر در اجرای موفقیت‌آمیز آن است. حمایت باید واقعی باشد و با اعمالی از قبیل فراهم آوردن منابع ضروری و تفویض اختیار مورد نیاز برای اجرا بهتر همراه باشد. البته مدیریت نباید فقط تلاش‌های ارگونومی ‌را حمایت کند بلکه سازمان باید قادر باشد تا عزم حرکت را به رغم تغییر مشخص در موضع رهبری به خاطر گزینش، توافق و یا جابه‌جایی تکالیف حفظ کند که انجام این امر مستلزم تعهدات بیشتر است. زیرساخت‌ها باید ایجاد و باید با فرهنگ سازمان تلفیق شده باشد.

مدیریت منابع 

توسعه، ترقی، رقابت، استفاده بیشتر و پیشرفت تکنولوژی و تغییر رفتار کارکنان باعث می‌شود ‌الگوی بیماری‌هایی که سلامت انسان را تهدید می‌کرد، تغییر یابد چون کار جز لاینفک زندگی بشری است. این در حالی است که فقـدان تنـاسب مـیان تکـنولوژی و استفـاده‌کننده از آن، نتـایج منفی از قبیل پایین بودن سطح و کیفیت تولید و بالا بودن جراحات و حوادث ناشی از کار را سبب شده است. بنابراین مدیریت منابع انسانی و مدیریت تجهیزات باید با استراتژی متناسب با اصول ارگونومی، فقدان تناسب میان تکنولوژی و استفاده‌کننده از آن را برطرف نمایند.

تحقق محصول

کارکنان باید در ارتقای فرآیند و محصول، دخالت داشته باشند. زیرا 85 درصد مشکلات کیفیت به علت فرآیند و مـواد مصرفی می‌باشد. بنابراین متناسب بودن لوازم خریداری شده و تعیین اهداف و نیازمندی‌های کیفیت با الزامات ارگونومی ‌برای ارایه محصول ضروری است.

اجرای فرآیند پایش و اندازه‌گیری

تطبیق کار با کارگر با توجه به تفاوت‌های فردی، بهبود روش‌های اجرای کار، استانداردهای زمانی اجرای کار که انتظارات کارفرما را تامین می‌کند،‌ شناخت قابلیت‌ها و محدودیت‌های نیروی کار، ‌شناخت و پاسخ‌گویی به خواست‌های مصرف‌کنندگان با در نظر گرفتن محدودیت‌ها و نیازهای جسمانی و روانی آن‌ها همه تلاش‌هایی هستند که در نهایت بهره‌وری بالاتر و راحتی بیشتر نیروی کار و قبول گسترده مصرف‌کنندگان را به دنبال خواهد داشت. ضمیمه کردن پایش و سنجش به اهداف ارگونومی‌ در آینده، تعهد سازمان به مدیریت کیفیت جامع  متناسب با اصول ارگونومی‌ را حمایت می‌کند و به آن اعتبار می‌بخشد. در صورتی که سازمان در پایه‌گذاری نظام مدیریت کیفیت جامع صــرفــا به الزامات استاندارد ISO 9001:2008 اکتفا نماید، این احتمال وجود خواهد داشت که بعضی از اصول که جهت پویایی سیستم مورد نیاز خواهد بود را در نظر نگیرد. اما تجربه جهانی ارگونومی ‌نشان می‌دهد که عدم توجه به این موضوع اساسی می‌تواند در دراز مدت باعث عدم پویایی سیستم شود.

نتیجه و جمع‌بندی

توجه به حیطه گسترده دانش ارگونومی ‌و با اعمال نظر بر این دیدگاه که این علم گستره وسیعی از سیستم‌های صنعتی یعنی محیط کار، انسان و ماشین‌آلات را مورد توجه قرار می‌دهد، می‌توان گفت یکی از مهم‌ترین راه‌های توجه به انسان و چگونگی عملکرد صحیح و برتر، آگاهی از اصول ارگونومی ‌و کاربرد آن اصول در طراحی پست‌های کاری است. بنابراین برای این که سازمان‌ها بتوانند به نحو مطلوبی با استقرار سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001:2008 و اخذ گواهی نظام مدیریت کیفیت در مسیر سـازمان‌های پیشرو قرار گیرند باید از رویکردهای متناقص با اصول ارگونومی ‌احتراز نماید. تنها رعایت الزامات ISO 9001:2008 نمی‌تواند سازمان را نسبت به وقـوع چنین وضعیتی بیمه کند. بنابراین سازمان‌ها نباید استقرار ISO 9001:2008 و انطباق با الزامات آن را هدف خود قرار دهند و باید جهت نتیجه گرفتن از نظام مدیریت کیفیت خود، به فراتر بیاندیشند.